Klachtenregeling
Fairway advocaten probeert u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. In dat geval kunt u een beroep doen op onderstaande Klachtenregeling.
Wij verzoeken u vriendelijk uw bezwaren altijd eerst, bij voorkeur schriftelijk, voor te leggen aan de advocaat die uw dossier behandelt. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht schriftelijk voorleggen aan onze klachtenfunctionaris, mr. A.A. Marcus (
Wij zullen vervolgens in overleg met u zo snel mogelijk trachten een oplossing voor het probleem te vinden. Die oplossing zullen wij steeds schriftelijk of per email aan u bevestigen, in beginsel binnen een maand nadat wij uw schriftelijke klacht hebben ontvangen.
Mocht u over onderstaand klachtenreglement nog vragen hebben, dan kunt u zich uiteraard tot de hierboven genoemde klachtenfunctionaris wenden.
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
1.1 klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt
1.2 klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
1.3 klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten
1.4 klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure
1.5 klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen
1.6 klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn, in beginsel binnen een maand nadat de schriftelijke klacht is ontvangen, op een constructieve wijze af te handelen
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling
d. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse
3. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
3.1 Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan wordt de betrokken advocaat daarvan in kennis gesteld
3.2 De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris
3.3 De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling
3.4 Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd
3.5 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk/per email aan de cliënt medegedeeld, in beginsel binnen een maand nadat de schriftelijke klacht is ontvangen
4. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
4.1 Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd door middel van een klachtenregistratieformulier
4.2 De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
4.3 Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld
5. VERANTWOORDELIJKHEDEN
5.1 De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten
5.2 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier
5.3 De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht
5.4 De klacht dient in beginsel binnen twee maanden schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5.5 De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager, in beginsel binnen een maand nadat de schriftelijke klacht is ontvangen
5.6 De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij